|
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО |
||
|
|
НАЦИОНАЛЬНЫЙ |
ГОСТ Р ИСО/МЭК |
Информационная технология
МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ
Часть 1
Спецификация
ISO/IEC 20000-1:2005
Information technology - Service management-Part 1: Specification
(IDT)
|
|
Москва Стандартинформ 2011 |
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
Сведения о стандарте
1 ПОДГОТОВЛЕН Закрытым акционерным обществом «Ай-Теко» (ЗАО «Ай-Теко») с участием Федерального государственного унитарного предприятия «Научно-исследовательский институт «Восход» (ФГУП НИИ «Восход») на основе собственного аутентичного перевода на русский язык стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 «Информационные технологии»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 12 ноября 2010 г. № 380-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/МЭК 20000-1:2005 «Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация» (ISO/IEC 20000-1:2005 «Information technology - Service management - Part 1: Specification»)
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
Содержание
|
1 Область применения 2 Термины и определения 3 Требования к системе менеджмента 3.1 Ответственность руководства 3.2 Требования к документации 3.3 Компетентность, осведомленность и уровень тренированности персонала 4 Планирование и реализация менеджмента услуг 4.1 Планирование менеджмента услуг (Планируй) 4.2 Реализация менеджмента услуг и предоставление услуг (Выполняй) 4.3 Мониторинг, измерения и ревизии (Контролируй) 4.4 Непрерывное совершенствование услуг (Действуй) 5 Планирование и реализация новых или измененных услуг 6 Процессы предоставления услуг 6.1 Менеджмент уровня услуг 6.2 Отчетность об услугах 6.3 Менеджмент доступности и непрерывности услуг 6.4 Формирование бюджета и учет затрат на услуги ИТ 6.5 Менеджмент возможностей 6.6 Менеджмент защиты информации 7 Процессы отношений 7.1 Общие положения 7.2 Менеджмент отношений в деловой сфере 7.3 Менеджмент поставщиков 8 Процессы решений 8.1 Исходная информация 8.2 Менеджмент инцидентов 8.3 Менеджмент проблем 9 Процессы управления 9.1 Менеджмент конфигурации 9.2 Менеджмент изменений 10 Процесс релизов 10.1 Процесс менеджмента релизов Библиография
|
Введение
Настоящая часть международного стандарта ИСО/МЭК 20000 призвана способствовать принятию интегрированного процессного подхода к эффективному предоставлению управляемых услуг с целью выполнения требований заказчиков и деловой сферы.
Для эффективного функционирования организации необходимо идентифицировать и осуществлять менеджмент многочисленных связанных между собой видов деятельности. Любое действие, использующее ресурсы и подверженное менеджменту для того, чтобы осуществить преобразование входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса формирует вход в другой процесс.
Скоординированное объединение и выполнение процессов менеджмента услуг обеспечивает текущее управление, более эффективное и благоприятное для непрерывного совершенствования. Выполнение этих видов деятельности и процессов требует наличия персонала для диспетчерской службы, поддержки услуг, предоставления услуг и для оперативных групп, которые должны быть хорошо организованы и скоординированы. Необходимы также соответствующие инструментальные средства для гарантии того, что эти процессы реализуются результативно и эффективно.
Предполагается, что выполнение положений, изложенных в настоящей части ИСО/МЭК 20000, доверено соответствующим квалифицированным и компетентным людям.
В стандарте не предусматривается включение всех необходимых условий контракта. Пользователи стандартов сами несут ответственность за их правильное применение. Соответствие любому Международному стандарту не освобождает от необходимости следовать юридическим обязательствам.
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
|
Информационная технология МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ Часть 1 Спецификация Information technology. Service management. Part 1. Specification |
Дата введения - 2011-07-01
{gcontent}
https://nebegun.ru/doc/59879.rar
{/gcontent}